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LE RETOUR D’EXPÉRIENCE, UN INVESTISSEMENT NÉCESSAIRE POUR TIRER PROFIT DE LA CRISE

Oscar Wilde disait que « l’expérience est le nom que chacun donne à ses erreurs »! La question aujourd’hui est de savoir si nous sommes disposer à les répéter ou bien si au contraire nous nous mettons en condition de les éliminer? Dans les organisations dites apprenantes, le retour d’expérience (REX) est une pratique commune permettant simultanément […]

Oscar Wilde disait que « l’expérience est le nom que chacun donne à ses erreurs »! La question aujourd’hui est de savoir si nous
sommes disposer à les répéter ou bien si au contraire nous nous mettons en condition de les éliminer?

Dans les organisations dites apprenantes, le retour d’expérience (REX) est une pratique commune permettant simultanément de:
-Identifier les causes de réussite ou d’échec des actions menées
-Conserver la mémoire des évènements pour ne pas répéter les erreurs commises
-Concevoir de nouvelles solutions pour faire face aux problèmes rencontrés
-Accélérer les transformations souhaitées par l’entreprise de façon continue, durable et consistante
-Enrichir les connaissances sur de nombreuses thématiques
-Prévenir l’apparition de nouveaux problèmes

Cette démarche, souvent désirée par les entreprises et parfois même inscrite dans leurs pratiques de gestion, reste la plupart du temps lettre morte, reléguée au niveau des bonnes intentions, aux motifs que:
-L’évaluation prend du temps et que cette mobilisation se fait au détriment d’autres projets toujours plus « importants »,
-Le manager peut compter sur sa capacité et celle de ses équipes pour corriger ce qui doit l’être, plus tard ou au fil de l’eau, ce qui bien entendu arrive rarement, voir jamais !
-Les difficultés rencontrées au fond ne sont pas si graves, la preuve? On les a surmonté et on est toujours vivant!

Alors, allons nous d’ici quelques jours reprendre le travail en faisant l’impasse sur ces quelques semaines de crise que nous venons de traverser pressés de retrouver le « monde d’hier » encore cher à certains ou bien allons nous prendre le temps de la réflexion pour:
-Évaluer ce qui nous est arrivé collectivement et prendre conscience que cette immense « dépression » à laquelle nous sommes confrontés n’est ni le fruit du hasard, ni un simple accident de parcours, mais bien la cristallisation de nombreux dysfonctionnements présents dans nos sociétés qui ne demandaient qu’à émerger depuis plusieurs années;
-Faire face avec succès aux défis des prochains mois quels qu’ils soient, les sujets sociétaux se mêlant à ceux issus du monde du travail et vis et versa;
-Commencer à préparer un futur plus juste et plus motivant pour le plus grand nombre.

Le REX ne s’improvise pas et si l’on veut en tirer réellement parti on ne peut faire l’économie de la méthode. Dans une approche macro, nous vous proposons ci-après de partager avec vous les obstacles communément rencontrés dans ce type d’exercice, les grands principes permettant la réalisation d’un REX ainsi que quelques suggestions de pratiques.

TYPOLOGIE DES OBSTACLES COMUNÉMENT RENCONTRÉS ET QUELQUES ILLUSTRATIONS…

LE RETOUR D’EXPÉRIENCE

LES INFORMATIONS

(Collecte des données / Distinction entre expérience personnelle (subjectivité) et organisationnelle (faits)

LE CADRAGE DU REX

(Définition des thématiques à explorer positives (bonnes pratiques) ou négatives (erreurs à corriger / Liste des acteurs clef)

LA MÉTHODE

(Méthodologie / Connaissance et / ou complexité des outils / Mise en œuvre des solutions / Critères de choix)

LE COÛT

(Temps / Financier/ Émotionnel)

LES COMPORTEMENTS

(Scepticisme / Résistance au changement / Recherche des fautifs / Tentation de sauter du problème à la solution

QUAND?

(Agir immédiatement sans prise de recul ou repousser l’exercice au risque de perdre la mémoire des faits et des émotions)

DES PRINCIPES D’ACTION POUR UNE MISE EN OEUVRE PLUS PERTINENTE ET PLUS RAPIDE DU REX

Organiser le recueil des informations avec méthode et préparer le lancement du REX
-Mettre en place un Comité « REX » responsable de la conduite du processus
-Concevoir un support et un manuel d’utilisation permettant une remonté de l’information structurée et rapide à partir de la méthode QQOQCP (Qui? Quoi? Où? Quand? Comment? Pourquoi?)
-Trier les pratiques en les classant en 4 grandes dimensions (Stratégique, Organisationnelle, Technique, Humaine), en 2 typologies (management ou gestion) et en fonction du profil de l’expérience vécue comme positive, négative ou ayant recueilli des avis partagés
-Prioriser les thèmes à traiter en fonction des critères d’importance définis para la Direction Générale et les formaliser après avoir pris connaissance de leur contenu (de 5 à 6 maximum)
-Constituer des groupes de travail réduits (maximum 6 personnes) et multidisciplinaires
– Définir et attribuer des moyens spécifiques aux groupes de travail pour conduire avec succès les REX (nombre d’heures à consacrer, bourses d’études pour approfondir certains sujets, animation des groupes de travail par un intervenant dominant la méthodologie de conduite des REX, etc.)

Analyser, comprendre, évaluer
-Séparer les faits des perceptions et les contextualiser
-Évaluer les enjeux derrière chaque pratique (ce que l’on a perdre ou a gagner) et leur impacts possibles sur les 4 dimensions précédemment évoquées
-Identifier si la pratique est nouvelle, ancienne mais amplifiée et / ou différemment appliquée
-Approfondir en quoi l’expérience a-t-elle été vécue négativement ou positivement
-Mesurer les faits en fonction du nombre de fois où ils se sont produits, de personnes impliquées, du lieu et du moment

Élaborer des solutions possibles en prenant en compte présent et futur  
-Instruire, concevoir et formaliser les pratiques à mettre en œuvre selon les recommandations des différents groupes de travail
-Identifier les actions préventives à conduire, en recherchant des situations similaires à celles rencontrées durant la crise
-Définir les KPI’s qui permettront de dire si les nouvelles pratiques sont ou non un « plus » pour l’entreprise

Décider et communiquer
-Ajuster si nécessaire les propositions d’action des groupes de travail et les valider
-Définir les conditions de leur implantation dans l’entreprise selon la méthode QQOCQP
-Définir les messages clef de la communication et leurs canaux de divulgation

Implanter / Évaluer / Ajuster
-Choisir les responsables de l’implantation des nouvelles pratiques de gestion et/ou de management
-Établir un calendrier de réalisation
-Évaluer les résultats et identifier les mesures correctives à prendre pour atteindre les objectifs fixés

UN AIDE MÉMOIRE SIMPLE D’UTILISATION POUR CHAQUE THÉMATIQUE TRAITÉE ET QUELQUES LEVIERS D’ACTION

LEVIERS D’ACTION

1.APPROCHE SYSTÉMIQUE

2.OUTILS ET MÉTHODES AGILES

3.DIGITALISATION DES SERVICES

4.MANAGEMENT COLLABORATIF

5.SWOT

6.ENQUÊTES (K ENERGIE, CLIMAT, AGILITÉ, ETC.)

7.PARTENAIRES DE L’ENTREPRISE

8. CONCURRENTS

ORGANISATION ET TRAITEMENT DES DIFFÉRENTES THEMATIQUES D’UN REX

DIMENSION STRATEGIQUE DIMENSION ORGANISATIONELLE

RECEUIL D’INFORMATIONS COÛT
CADRAGE COMPORTEMENTS
MÉTHODE QUAND

DIMENSION HUMAINE DIMENSION TECHNIQUE

LE REX N’EST PAS UN COÛT, C’EST UNE OPPORTUNITÉ DE CHANGEMENT MAIS … PAS SANS RISQUE! (1)

Le REX est sans aucun doute une réelle opportunité pour l’entreprise et ses collaborateurs au regard des nombreux bénéfices qu’ils peuvent en retirer et dont voici quelques exemples:
-L ’accélération des transformations souhaitées par l’entreprise dans de nombreux domaines avant la pandémie : organisation, technique, gestion, management, culture etc.
-Le renforcement de l’observation, de l’évaluation des résultats dans leurs dimensions quantitative et qualitative et de l’esprit critique chez les collaborateurs les préparant à des prises de décisions plus rapides et plus pertinentes
-L’expérimentation de solutions inédites qui incite les salariés à une plus grande prise de risque et à une mobilisation pleine et entière de leurs capacités dont entre autres la créativité
-L’apprentissage de la navigation à vue et de l’humilité compte tenu du nombre d’incertitudes pesant sur le court et moyen terme sur les activités de l’entreprise.

Mais cette démarche est également porteuse de risques si elle devait être conduite à marche forcée, dans une optique de recherche de résultats à court terme, où les personnes engagées seraient tentées et/ou incitées à sauter du problème à la solution sans en mesurer les incidences à moyen et long terme.

Certaines pratiques, hier exceptionnelles ou peu répandues, sont aujourd’hui envisagées pour devenir la norme de fonctionnement de l’entreprise. C’est le cas du travail à domicile que de nombreuses sociétés envisagent de généraliser comme l’atteste par exemple le récent accord signé entre la Direction Générale de PSA et les syndicats obligeant d’ici peu quelque 80.000 salariés à travailler chez eux la majorité du temps pour ne se retrouver physiquement qu’une journée à une journée et demie par semaine sur leur lieu de travail habituel.

Cette décision qui répond aux vœux de nombreux collaborateurs concernés par cette nouvelle organisation du travail et qui satisfait également l’entreprise qui y voit là un bon moyen de réduire rapidement et drastiquement ses coûts, semble au premier abord séduisante. Cependant, et pour que cette pratique s’installe durablement et harmonieusement dans la société elle devra prendre en compte certaines mises en alerte comme celles qui suivent et qui semblent pour l’heure absentes des réflexions conduites à ce sujet:

-L’entreprise court le risque d’une bipolarisation de son corps social entre ceux travaillant chez eux et ceux obligés à se rendre sur le lieu de travail renforçant la distance entre cols blancs et cols bleus avec une possible dépréciation de ces derniers en terme de considération comme c’est déjà trop souvent le cas entre travailleurs manuels et intellectuels
-La relation contractuelle collaborateurs / entreprise pourrait évoluer dans le temps vers une relation client / fournisseur, l’obtention des résultats prenant peu à peu le pas sur la dimension relationnelle voir l’évacuant mettant en danger la cohésion sociale de l’entreprise
-Le travail à domicile favorise parfois selon certaines études, une amplification de l’isolement social allant au delà de l’isolement professionnel et que l’on trouve à l’origine de certaines maladies psychiques

Si l’exemple donné ci-dessus peut donner le sentiment que de se lancer dans un REX est une opération périlleuse, nous aurons alors échouer à démontrer qu’au contraire celui-ci est plus que jamais utile et nécessaire pour que nos sociétés progressent harmonieusement en prenant en considération les intérêts et les aspirations du plus grand nombre et pour éviter que notre futur soit le « monde d’hier en pire ! » comme le disait récemment le ministre des affaires étrangères de la France, Jean-Yves Le Drian, répondant à une question d’un journaliste…

Prenons donc le temps du diagnostic et profitons de cette période exceptionnelle pour renforcer notre capacité de discernement et aborder les défis auxquels nous sommes confrontés au travers de la pensée globale si chère à Edgar Morin, afin que nous puissions tirer le meilleur parti de cet expérience si douloureuse que nous traversons aujourd’hui mais aussi pleine de promesses pour construire un monde meilleur.